Bankinter har lanceret en WhatsApp-assistent drevet af generativ kunstig intelligens , som nu er tilgængelig for alle, der kontakter banken, uanset om de er kunder eller ej. Værktøjet er integreret i en af de mest populære beskedplatforme i Spanien og har til formål at give hurtig og nem adgang til information om bankens produkter og tjenester.
Dette nye system fokuserer på at levere generel information baseret på offentligt indhold fra Bankinters hjemmeside, uden at udføre banktransaktioner eller tilgå fortrolige data. Med dette styrker banken sin digitale innovationsstrategi, samtidig med at den opretholder en konservativ tilgang til sikkerhed og privatliv.
En WhatsApp-assistent åben for både kunder og ikke-kunder
Banken forklarede, at WhatsApp-assistenten er tilgængelig for både kunder og brugere uden kontraktforhold til institutionen. Du skal blot sende en besked til Bankinters officielle numre på denne beskedplatform for at begynde at interagere med systemet, som erstatter og udvider den tidligere model, der udelukkende var baseret på guidede menuer.
Virksomheden understreger, at tjenesten er åben 24 timer i døgnet og tilbyder et permanent adgangspunkt til at besvare spørgsmål om produkter, tjenester og generelle vilkår og betingelser. Dette har til formål at besvare almindelige forespørgsler uden at være afhængig af traditionelle kontortider eller telefonservice.
Lanceringen repræsenterer en udvikling af WhatsApp-kanalen, som Bankinter har brugt siden 2020, en tjeneste, der allerede havde etableret sig som en vigtig kontaktmetode til at give information. Ifølge data fra banken håndterer denne kanal mere end 70.000 beskeder om året fra enkeltpersoner og virksomheder, hvilket gør den til et særligt vigtigt sted for kunderelationer.
Indtil nu har kanalens drift primært været baseret på en guidet menu med foruddefinerede muligheder , hvilket begrænsede fleksibiliteten i formuleringen af spørgsmål. Med tilføjelsen af generativ AI får assistenten mulighed for bedre at forstå brugerens behov uden at tvinge dem til at følge så mange mellemtrin.
Generativ AI til at forstå naturligt sprog
Den største ændring, som Bankinter har introduceret, er muligheden for at stille spørgsmål i naturligt sprog , som om de chattede med en menneskelig agent. Assistenten fortolker beskeden, sætter den i kontekst og giver svar, der er skræddersyet til det stillede spørgsmål, hvilket reducerer friktion og ventetider.
Banken oplyser, at systemet giver mere præcise, agile og kontekstualiserede svar , altid baseret på offentligt tilgængelige oplysninger fra virksomhedens hjemmeside. Med andre ord opretter den ikke sit eget indhold eller tilgår interne kundedatabaser, men er i stedet afhængig af, hvad banken allerede offentliggør.
En anden vigtig funktion er muligheden for at håndtere forespørgsler på alle sprog , hvilket gør tjenesten nemmere at bruge for folk, der ikke er trygge ved at kommunikere på spansk. Denne funktion kan være særligt nyttig for internationale brugere, indbyggere i Spanien eller virksomheder, der opererer i flere europæiske lande.
Kombinationen af naturlig sprogforståelse og flersproget support sigter mod at tilbyde en mere intuitiv og brugervenlig oplevelse end traditionelle responssystemer. Samtidig opretholder banken streng kontrol over de informationskilder, som assistenten bruger, og begrænser dem til sit eget offentligt tilgængelige indhold.
Privatliv, sikkerhed og fravær af bankaktiviteter
Bankinter har understreget, at den nye WhatsApp-assistent ikke bruger brugernes private data . Systemet tilgår ikke følsomme kundeoplysninger, såsom saldi, transaktioner eller detaljer om aftalte produkter, og er specifikt designet til at forhindre denne type adgang.
Derudover tillader værktøjet ikke banktransaktioner via WhatsApp-samtaler. Med andre ord er det ikke muligt at bestille overførsler, købe produkter, ændre vilkår og betingelser eller udføre andre finansielle transaktioner eller handlinger på konti via denne kanal.
Ifølge organisationen er projektdesignet udført i overensstemmelse med de højeste standarder for sikkerhed , beskyttelse og robusthed mod forsøg på manipulation eller misbrug. Dette omfatter både den tekniske arkitektur og de kontroller, der er etableret for at sikre, at assistenten kun reagerer inden for de tilsigtede rammer.
Udviklingen har været et fælles arbejde mellem CRM-området og teams fra Generative AI Projects, Cybersecurity, Technology Risks og Legal Counsel . Dette tværfunktionelle samarbejde har til formål at sikre, at løsningen opfylder lovgivningsmæssige krav og bankens interne politikker vedrørende teknologi og databeskyttelse.
Passer ind i Bankinters "AI First"-strategi
Lanceringen af assistenten er en del af Bankinters strategiske program "AI First" , der ledes direkte af bankens administrerende direktør, Gloria Ortiz. Dette virksomhedsinitiativ sigter mod at accelerere den praktiske anvendelse af kunstig intelligens i forskellige områder af banken.
Inden for denne strategi er målet at øge den interne produktivitet og effektivitet , men også at generere håndgribelig værdi for kunderne ved at forbedre servicekvaliteten og -hastigheden. WhatsApp-kanalen bliver dermed et af de mest synlige udstillingsvinduer for denne teknologiske forpligtelse.
Banken præsenterer dette projekt som et yderligere skridt i retning af at forbedre den digitale oplevelse og forsøge at gøre forholdet til banken mere tilgængeligt, tættere og mere bekvemt, uden at miste de sikkerhedskrav, der er karakteristiske for den finansielle sektor, af syne.
Integrationen af generativ kunstig intelligens i en så udbredt kanal som WhatsApp placerer Bankinter blandt de banker, der eksperimenterer med nye former for interaktion i Spanien og dermed også i den europæiske sfære, hvor implementeringen af disse systemer begynder at vinde frem i bankforretningen.
Kanaludvikling og fordele for brugerne
WhatsApps assistent repræsenterer en betydelig udvikling fra den model, Bankinter har brugt siden 2020, og går fra et system baseret på foruddefinerede muligheder til en mere fritflydende samtale tilpasset folks hverdagssprog. Dette reducerer følelsen af at interagere med et stift system og gør det lettere at finde den ønskede information.
For brugerne er en af de største fordele den hastighed, hvormed ofte stillede spørgsmål om produkter, betingelser, tidsplaner, krav eller generelle processer kan besvares, især på tidspunkter, hvor andre kanaler kan være overbelastede eller utilgængelige.
Det faktum, at det er en 24/7-service, der er tilgængelig for alle uden at være kunde, udvider dens anvendelighed ud over bankens nuværende brugerbase. Enhver, der er interesseret i at lære mere om bankens tilbud, kan bruge assistenten som deres første kontaktpunkt for information.
Alt dette sker under opretholdelse af den forsigtighed, der er typisk for finanssektoren, da systemet er begrænset til adgang til offentlige oplysninger og ikke involverer operationelle aktiviteter . De, der har brug for at administrere deres produkter, bør fortsætte med at bruge de sædvanlige kanaler, såsom netbank, mobilappen, filialer eller telefon.
Med dette initiativ styrker Bankinter sin position som en institution, der udforsker potentialet for kunstig intelligens i kunderelationer , samtidig med at den etablerer klare grænser for at undgå sikkerheds- og privatlivsrisici. Resultatet er en assistent, der er designet til at informere, strømline og supportere kunder uden at erstatte bankens transaktionskanaler.
Lanceringen af denne WhatsApp-assistent med generativ AI illustrerer, hvordan en finansiel institution kan kombinere teknologisk innovation, fokus på brugeroplevelse og regulatorisk forsigtighed i et enkelt projekt ved at bruge en kanal, der er dybt forankret i folks dagligdag, til at tilbyde mere tilgængelig information uden at gå på kompromis med kundedata eller drift.
