Madrid-regionen har taget endnu et skridt i sin digitaliseringsstrategi med lanceringen af SOL, en avatar baseret på kunstig intelligens Den er integreret i den institutionelle portal for at lette borgernes interaktion med den regionale administration. Denne nye virtuelle assistent er designet, så alle, uanset teknologisk erfaring, kan afklare tvivl og navigere i procedurer uden at skulle rejse eller vente i kø.
Avataren, der blev præsenteret pÃ¥ Royal Post Office af den regionale præsident, Isabel DÃaz Ayuso, har til formÃ¥l at blive en slags permanent tilgængelig digital one-stop-shop. Takket være kombination af generativ AInaturlig sprogbehandling, talegenkendelse og synteseSOL tilbyder information om offentlige tjenester, forklarer administrative procedurer og guider navigationen pÃ¥ den regionale hjemmeside pÃ¥ en mere tilgængelig og forstÃ¥elig mÃ¥de.
Hvad er SOL, og hvordan fungerer avataren i Madrid-regionen?
SOL er en virtuel avatar med udseendet af en ung kvindeSystemet, der er skabt ved hjælp af kunstig intelligens og trænet på data og indhold fra Madrid-administrationen selv, er langt fra en simpel tekstchatbot. Det muliggør interaktion med borgerne via tale- og skriftlige beskeder og giver både mundtlige og skærmbaserede svar, der er skræddersyet til den pågældende type forespørgsel.
I modsætning til traditionelle assistenter er SOL-oplevelsen baseret på en samtalemodel, der efterligner menneskelige gestus og udtryk i realtidDette gør interaktioner mere naturlige. Avataren kan lytte til spørgsmål, bearbejde information og give syntetiserede stemmesvar, samtidig med at den tilbyder mere detaljerede forklaringer i tekstformat til dem, der foretrækker at læse eller har brug for mere information.
Under præsentationen sendte flere brugere liveforespørgsler for at teste dens funktionalitet. Blandt andre forespørgsler spurgte de om... fritidsplaner for weekenden eller hvordan transportkortet fungererOg SOL var i stand til at svare med klare og præcise instruktioner. Denne type demonstration har til formål at fremhæve, at assistenten ikke kun er nyttig til bureaukratiske spørgsmål, men også til at navigere i regionens kulturelle og turistmæssige tilbud.
Avatarens udseende er ikke tilfældigt: det er designet med en Digitalt billede af en ung kvinde med kort, mørkt hår, klædt afslappettrænet i samarbejde med rigtige mennesker, der deltog i udviklingen. Dette indledende arbejde har til formål at give SOL en mere tilgængelig og genkendelig tilstedeværelse for brugerne, samtidig med at det forbliver en computergenereret repræsentation.
Teknisk set er SOLs såkaldte "digitale hjerne" drevet af Informationssystemer, databaser og officiel dokumentation fra den regionale regeringDette giver dig mulighed for at give svar i overensstemmelse med gældende regler, administrative retningslinjer og igangværende institutionelle kampagner, hvilket reducerer risikoen for fejl eller forældede oplysninger.
Døgnåben tilgængelighed og support på 95 sprog
Et af projektets hovedpunkter er, at SOL er blevet udtænkt som en Uafbrudt service, døgnet rundt, 365 dage om åretPå denne måde er borgerne ikke afhængige af kontortid eller de travleste tidspunkter for at få stillet deres spørgsmål via informationslinjer.
Præsidenten for Madrid-regionen understregede, at denne konstante tilgængelighed er særligt nyttig for dem De er mindre trygge ved digitale værktøjer Eller de skal udføre procedurer uden for normal åbningstid, hvad enten det er af arbejde eller personlige årsager. Ideen er, at alle, blot ved at gå ind på den nye hjemmeside, kan kontakte avataren og modtage et øjeblikkeligt svar uden at vente.
Et andet bemærkelsesværdigt aspekt er assistentens flersprogede evne. SOL kan kommunikere på Op til 95 forskellige sprog, både via tekst og tale.Denne alsidighed gør det muligt for os at besvare spørgsmål fra udenlandske beboere, turister eller folk, der udtrykker sig bedre på et andet sprog, hvilket åbner døren for en mere inkluderende service i en så forskelligartet region som Madrid.
Demonstrationstestene omfattede spørgsmål ikke kun på spansk, men også på sprog som f.eks. Engelsk eller rumænskAvataren var i stand til at forstå og svare på det anvendte sprog. Denne funktion er især nyttig inden for områder som offentlig transport, kulturelle tilbud og basale tjenester, hvor turister og besøgende konstant har brug for information.
Ved at tilbyde både mundtlige og skriftlige svar tilpasser SOL sig også til forskellige præferencer og tilgængelighedsbehovDe, der foretrækker en kort og direkte forklaring, kan lytte til den mundtlige besked, mens de, der har brug for flere detaljer eller har høreproblemer, har den fulde skriftlige version tilgængelig.
Indvirkning på 012-tjenesten og på forvaltningen af ​​procedurer
Ud over den teknologiske nyhed har implementeringen af ​​avataren et meget praktisk formål: reducere mætningen af ​​borgerservicelinjen 012Ifølge estimater fra den regionale regering kan cirka 70 % af de opkald, der i øjeblikket modtages på dette nummer, besvares via SOL, da der er tale om informative eller gentagne forespørgsler.
Forventningen er, at ved at kanalisere en betydelig del af disse spørgsmål til den virtuelle assistent, Forkort telefonkøer og spar tid for både brugere og fagfolk som arbejder på 012. På denne måde kunne menneskelige operatører fokusere på de mest komplekse sager eller dem, der kræver personlig opmærksomhed, mens avataren tager sig af de hyppigste forespørgsler.
I en senere fase af projektet forventes SOL at gå ud over blot information og være i stand til at at hjælpe borgere med at udføre specifikke procedurerDe nævnte eksempler omfatter ansøgninger om bestemte stipendier, hvor assistenten vil hjælpe med at gennemføre trinene, løse almindelige problemer og præcisere, hvilken dokumentation der er nødvendig i hvert trin.
Ud over stipendierne er det hensigten, at avataren gradvist skal integreres i tjenester såsom den digitale konto, kontorerne for det regionale transportkonsortium, ungdomskortet eller beskæftigelsesudstyrDet ville betyde, at det fra det samme samtalemiljø ville være muligt at igangsætte eller fortsætte procedurer, der i øjeblikket udføres gennem mere traditionelle former.
Systemet er ikke kun designet til at reagere, men også til at indsamle information i realtid om borgernes primære behov og bekymringerDisse data, anonymiseret og behandlet i henhold til kriterier for beskyttelse af privatlivets fred, kan hjælpe administrationen med at opdage, hvilke procedurer der skaber mest forvirring, hvor brugerne går i stå, eller hvilke områder der kræver en forbedring i forklaringen af ​​processerne.
Anvendte teknologier og databeskyttelse
SOLs udvikling er baseret på en række avancerede kunstig intelligens-løsninger. Disse omfatter: Generativ AI til oprettelse af svar, behandling af naturligt sprog og semantiske søgemaskiner, i stand til at fortolke betydningen af ​​spørgsmålene ud over de præcise ord, der bruges.
Baseret på dette integreres systemerne talegenkendelse og syntesesom gør det muligt at omdanne brugernes tale til tekst, som AI kan bearbejde, og omvendt konvertere systemets svar til mundtlige beskeder, som avataren transmitterer med en intonation og rytme, der ligner en persons.
Koordineringen af ​​alle disse elementer har til formål at gøre interaktionen så ikke-robotisk som muligt, med sammenhængende, hurtige svar tilpasset konteksten for hver forespørgselDet handler ikke kun om at returnere bogstavelige oplysninger fra en database, men om at forstå, hvad borgeren ønsker at vide, og tilbyde dem den relevante del af de regler eller den offentlige service, der påvirker dem.
Da det er en tjeneste baseret på administrative data, har Madrid-regionen insisteret på, at projektet er blevet designet med respekt for gældende regler om privatliv og databeskyttelse i Den Europæiske UnionDette indebærer implementering af tekniske og organisatoriske foranstaltninger til at beskytte personoplysninger, begrænse brugen af ​​data til de tilsigtede formål og garantere brugernes rettigheder.
Den europæiske tilgang til digitale anliggender kræver, at ethvert værktøj af denne type tager hensyn til sikkerhed, gennemsigtighed og sporbarhed af svarBrugen af ​​kunstig intelligens skal derfor overvåges og afstemmes med kriterier for offentlig tjeneste, så der ikke genereres vilkårlige anbefalinger, og fortroligheden af ​​de håndterede oplysninger ikke kompromitteres.
En ny, tydeligere, mere tilgængelig og intuitiv hjemmeside
Afsløringen af ​​SOL-avataren er gået hånd i hånd med lanceringen af ​​en Nyt design af Madrid-regionens hjemmesideWebstedets redesign er ikke begrænset til en æstetisk ændring; det har til formål at hjælpe borgerne med at finde det, de leder efter, med færre trin og med mere logisk navigation, uanset deres alder eller niveau af digitale færdigheder.
En af de vigtigste ændringer er, at informationen er organiseret efter emner og tjenester i stedet for efter afdelingerDette har til formål at forhindre brugeren i at skulle kende administrationens interne struktur for at finde en procedure, og at give dem mulighed for at nå den ved at følge en mere naturlig vej, styret af deres behov: sundhed, uddannelse, bolig, transport, kultur osv.
Øverst på portalen, en header med direkte links til det mest efterspurgte indhold, såsom den regionale kampagne mod narkotika, bolignødplanen eller initiativer som "Landsbyer med liv". På denne måde er prioriterede politikker og programmer af størst offentlig interesse synlige fra første skærm.
Projektlederne understreger også, at det nye design er tilpasset mobile enheder og forskellige skærmformaterI tråd med den nuværende tendens til primært at bruge nettet fra telefoner og tablets, er den visuelle struktur blevet forenklet for at gøre hovedelementerne lettere at identificere og læseoplevelsen mere behagelig.
Derudover er kataloget over digitale tjenester blevet omorganiseret i niveauer, der letter informationsindhentning og iværksættelse af procedurerAfsnit som den kulturelle dagsorden, de tematiske sider i Digital Account eller VisitMadrid er blevet gennemgået, og links til mobilapplikationer med tilknytning til regionale tjenester er blevet styrket, så portalen er en portal til hele fællesskabets digitale økosystem.
AI-drevet søgemaskine med integrerede brugeroplevelser
Hjemmesidens redesign suppleres af forbedringer i intern søgemaskine, som nu inkorporerer AI-genererede svarDet betyder, at når brugeren skriver en forespørgsel i søgemaskinen, får vedkommende ikke blot links til relaterede sider, men også et informativt resumé, der kan afklare hovedaspekterne af spørgsmålet med et hurtigt blik.
Sammen med disse forbedringer inkluderer portalen en specifik plads med forslag til turistplaner og besøgSOL er designet til dem, der søger kulturelle aktiviteter, ruter eller fritidsmuligheder i regionen, og kan også vejlede om, hvad man kan lave i Madrid-regionen, ud over strenge administrative procedurer.
Siden forstærker også en Katalog over mobilapplikationer knyttet til offentlige tjenesterså borgerne kan finde de digitale værktøjer, de måtte have brug for i deres dagligdag, ét sted: fra sundhedskonsultationer til transportinformation eller ressourcer til unge.
Integrationen af ​​avataren i dette opdaterede miljø giver en mere problemfri oplevelse. Brugeren kan gå fra en søgning på portalen til en samtale med SOL at afklare tvivl eller anmode om yderligere instruktioner, uden at skulle skifte kanal eller forlade selve institutionens område.
Med denne kombination af virtuel assistent, smart søgemaskine og reorganiseret portalMadrid-regionen sigter mod at gøre det digitale forhold til administrationen mindre besværligt og mere resultatorienteret og forsøge at mindske den bureaukrati, der ofte følger med offentlige procedurer.
Udrulningen af ​​SOL-avataren og redesignet af den regionale regerings hjemmeside er en del af en bredere administrativ moderniseringsstrategi, hvor Kunstig intelligens Det præsenteres som et værktøj til at strømline procedurer og forbedre servicen.
